Amazon差评处理技巧

dcwong

上个月我的一款产品被一个客户打了1星差评，理由是说“产品跟描述不符”，说他收到的东西跟图片上看起来不太一样。这个差评直接让我的评分从4.6掉到了4.2，转化率也跟着跌了。

我当时的第一反应是想反驳，觉得自己产品明明跟图片一致。但冷静下来之后我换了个思路，用了一种比较低姿态的方式去回复。我这么写的：“非常抱歉让您不满意，我们确认了一下可能是批次的颜色存在微小差异，我们会立即检查库存并调整拍摄光线，感谢您的反馈让我们发现问题。已通过站内信联系您，希望能给您一个补偿。”

然后我在站内信里联系了客户，道了歉，主动退了一半的钱，也没有要求他改评价。结果过了几天那个客户自己回来把评价改成了五星，还追加了一条评论说“卖家态度很好，确实是小问题，愿意再相信一次”。

经过这件事我总结了一下，差评处理的核心不是“争对错”，而是让其他潜在买家看到你的态度。哪怕你觉得客户说的不对，也要先认个“服务上的错”，大部分消费者其实更看重卖家解决问题的态度而不是产品本身那一点点瑕疵。